Бороться нельзя сдаться: как не "опустить руки" и доказать свою правоту перед перевозчиком

Истина гласит: "В мире нет идеальных людей". Как и компаний, собственно. Однако, есть сервис, над которым нужно работать постоянно. И есть ошибки, которые нужно исправлять.

9 сентября мною был куплен билет на 31 декабря из Одессы в Прагу (через Киев на МАУ) с тарифом "только ручная кладь". Перед этим, почитав огромное количество статей, заметок, обзоров на сайте Avia news, наткнулся на обзор об апгрейде с помощью миль из эконома в бизнес-класс (на примере внутреннего рейса Киев-Львов).

В этой заметке подетально расписываются все необходимые шаги, которые нужно совершить, чтобы получить свой заветный билет в бизнес-класс.

Такой же подарок на Новый год решил себе сделать и я. Имея карту участника мильной программы МАУ, решил зайти в личный кабинет и посмотреть, какое количество миль у меня на сегодняшний день, а также рассчитать, в какую "милю" обойдётся мне вся поездка.

В моём случае, это можно было сделать с помощью калькулятора, он находится в личном кабинете каждого участника программы. На тот момент у меня было 5150 миль. Получив результат, а это, на минуту, 5 000, я решил позвонить на горячую линую авиакомпании и совершить долгожданный апгрейд.

Первый оператор заставил подождать меня 10 минут, после чего она ответила: для апгрейда на сегментах Одесса-Киев-Прага на счету необходимо иметь 11 000 миль. Я решил не спорить, извиниться и перепроверить информацию на сайте. Возможно, что-то перепутал я?!

Но нет… Сайт твёрдо указывал – из Одессы в Прагу (через Киев) 5000. Тогда я снова решил позвонить, снова подождал 10 минут, после чего получил ответ – 11 000 миль. Меня, как пассажира-потребителя, эта информация не устраивала, поэтому сначала спокойно принялся объяснять, откуда я взял информацию об апгрейде в 5 000 миль.

На все мои разговоры девушка "мысленно и разговорно пожимала плечами", отвечая – "Ничем не могу помочь!". Но сдаваться – последнее дело. И чтобы решить свою ситуацию, продолжил дискуссию, наводя пример из жизни: мол, представьте себе, что пассажир покупает перелёт по тарифу "ручная кладь", решается на апгрейд из эконома в бизнес, а вы тут такой "подарок" устраиваете. "Я вас поняла!", - ответила девушка, затем продолжила: "Я обещаю завтра вам перезвонить с результатами". 

На следующий день мне никто не перезвонил. Однако, "если гора не идет к Магомету, то Магомет идет к горе". Третьему оператору я рассказал всё детально: кому звонил, какая ситуация, кто обещал перезвонить и не выполнил обещание. Этот оператор заставил меня ждать в два раза меньше – 5 минут. Он сказал, что меня готовы "проапгрейдить" за 5 000 миль из Киева в Прагу, на что согласился. Во-первых, уже хорошо, во-вторых – 31 декабря: почему себе, любимому, не устроить праздничный перелёт?! Мы сошлись на "Киев-Прага за 5000 миль". Мне сказали, что перезвонят через 5 минут. Однако, не перезвонили и через час.

Наученный горьким опытом, отправился снова звонить сам. Разговор с четвертым работником колл-центра был коротким: она сказала, что никто меня переводить в бизнес-класс не будет, у меня недостаточное количество миль, и вообще – "смотрите всю информацию в сноске на сайте или закажите багаж за 1500 миль". И даже такой ответ, не стал поводом для того, чтобы сложить руки и закончить дискуссию.

Изначально вывод был такой: я потратил кучу времени, денег, должен заказывать багаж самостоятельно, потому что 4 человека рассказали мне абсолютно разную информацию.

Сформировав гневное письмо, отправил его сначала на официальную страницу в социальной сети "Вконтакте", где перед мною извинились в "сотый раз". Затем я нашел силы отправить это сообщение и Президенту авиакомпании через социальную сеть. Ответ от него поступил на следующий день. Он пообещал лично разобраться в ситуации. И дабы не затягивать процесс, решил спросить о времени ответа - "среда-четверг". 

Однако, радостная новость пришла во вторник вечером. Мне сообщили, что "проапгрейдят" на сегменты перелёта Одесса-Киев-Прага абсолютно бесплатно.

Безусловно, что радости от победы было достаточно. И, вот, к чему я, собственно, всё это описывал: какая бы ситуация не произошла - берёте хлеб в магазине или решили совершить "апгрейд" в бизнес-класс, перед покупкой одна цена, на кассе – другая – не поленитесь разобраться в ситуации и дойти до желаемого результата. Не учите людей обманывать вас же! Если каждый будет делать свою работу, мир станет на свои места.

ps: опция подсчета миль для апгрейда на калькуляторе была отключена на момент публикации этой колонки.